Un cliente te escribe que no pudo comprar. Casi siempre trae el mensaje que le salió en pantalla, y ese texto basta para saber qué pasó: cada bloqueo tiene el suyo, y cada uno se arregla en una pantalla distinta.
Ojo con la diferencia: que un producto aparezca en tu tienda es más fácil que poder comprarlo. Si lo que falta es el producto entero, eso está en Publicar tu catálogo.
Qué hacer cuando te escriben
- Pídele el mensaje exacto, tal cual le salió. Es lo único que distingue una causa de otra: varias se ven igual desde afuera.
- Pregúntale si eligió Envío a domicilio o Recoger en sucursal, y a qué estado o a qué sucursal.
- Busca ese mensaje en la tabla de abajo y arregla lo que corresponda.
- Pídele que lo intente otra vez. Su carrito sigue intacto: cuando la compra se detiene no se crea ningún pedido y no se pierde nada de lo que ya cargó.
El mapa
| Lo que te reporta | Qué pasó | Dónde se arregla |
|---|---|---|
| No hay un costo de envío configurado para ese estado. Elige recoger en sucursal o contacta al vendedor. | El estado de su dirección no tiene tarifa, o la tiene en Inactivo | Tienda → Costos de envío |
| Este producto está agotado o no tiene existencias disponibles. | Ese producto no tiene ni una pieza en un almacén activo | Inventario → Existencias |
| No hay existencias suficientes de "…". Ajusta tu carrito antes de continuar. | Se acabaron las piezas mientras él llenaba sus datos | Inventario → Existencias |
| El producto "…" ya no está disponible. Ajusta tu carrito. | Se apagó Publicado o Activo con el producto ya en su carrito | Inventario → Productos |
| Elige una variante antes de agregar el producto | Pulsó Agregar en el catálogo, donde no hay dónde elegirla | Nada que arreglar: tiene que abrir la ficha |
| Por ahora compra los productos digitales y físicos en pedidos separados… | Mezcló un archivo descargable con un producto físico | Nada que arreglar: son dos compras |
| El cupón ya venció. o Necesitas una compra mínima de $500.00 para este cupón. | El cupón dejó de cumplir sus propias condiciones | Tienda → Cupones |
| Ya tienes una cuenta activa | Ya compró antes con ese correo y ahora no inició sesión | Nada que arreglar: tiene que entrar primero |
El bloqueo más caro: un estado sin tarifa
Es el que más ventas cuesta, porque llega al final. El cliente eligió sus productos, escribió su dirección completa, aceptó los términos y hasta ahí todo le funcionó. El bloqueo aparece recién al pulsar Generar pedido.
Pasa por una de dos razones, y las dos se ven igual desde afuera:
- No cargaste ese estado en Tienda → Costos de envío.
- Lo cargaste pero está en Inactivo, que para el cliente es idéntico a no existir.
Mientras lo resuelves, la salida rápida es pedirle que cambie a Recoger en sucursal: esos pedidos nunca pagan envío y no pasan por esta comprobación.
Recoger en sucursal es más estricto
Si el cliente eligió recolección, las piezas tienen que estar en esa sucursal. No sirve que estén en otra bodega. En envío a domicilio, en cambio, basta con que existan en cualquier almacén activo.
Y el desplegable le ofrece todas tus sucursales activas sin mirar si tienen la mercancía, así que puede elegir la que le queda cerca y descubrir el problema al final. Si te reporta falta de existencias y eligió recoger, revisa el almacén de esa sucursal antes que ningún otro. Ver Registrar y ajustar existencias.
No apagues nada que esté en circulación
Un producto o un cupón que se apaga a media compra deja al cliente trabado.
Con los productos es más suave: apagar Publicado o Activo rompe las compras en curso, pero el cliente sí puede quitar esa línea de su carrito y seguir. Si solo te quedaste sin piezas, enciende Producto agotado en vez de apagar el producto: eso frena a los que entren desde ese momento sin romperle la compra a nadie.
Cuando el problema es su cuenta o su enlace
Dos casos que no se arreglan en las pantallas de Tienda:
- Ya compró antes con ese correo. Al pagar se le crea una cuenta, así que la segunda vez tiene que iniciar sesión antes. Si además su cuenta quedó apagada, la enciendes desde Comercial → Usuarios. Ver Las cuentas de tus clientes.
- Su enlace del pedido dice que la página no existe. Le pasa a quien compró sin haber iniciado sesión y después volvió a la tienda a cargar algo nuevo: eso rompe el enlace del pedido anterior. Si ese pedido llegó a pagarse, lo recupera entrando con la cuenta de ese mismo correo. Si nunca se pagó, se queda suelto: lo práctico es que compre de nuevo y que tú canceles el que quedó colgado en Tienda → Pedidos.
Lo que el cliente no ve venir
Guarda esto para cuando te reclamen: el monto que se cobró está desglosado en tu panel, en Tienda → Pedidos, al abrir el detalle, en el bloque Subtotal / Envío / Total. Ver Atender un pedido.
Y si el bloqueo llegó después de pagar —el cobro entró pero el pedido no lo refleja— eso no es un problema de la compra sino del cobro: está en Entender el estado de un pago.